Relacionamento
Atendimento nas redes com padrão, não com respostas soltas.
Cuidamos da moderação, resposta a comentários e mensagens diretas nas redes sociais da marca, seguindo um tom de voz e um fluxo de atendimento definidos previamente.
Sobre o serviço
Uma marca ativa nas redes sociais recebe comentários, dúvidas e mensagens diretas — e a forma como isso é respondido (ou ignorado) comunica tanto quanto o conteúdo publicado. A gestão de comunidade da Ravo organiza esse relacionamento: definimos um tom de voz para respostas, um fluxo de encaminhamento para dúvidas que fogem do escopo do atendimento nas redes, e uma rotina de moderação de comentários.
Chamamos esse serviço de SAC 2.0 porque ele trata as redes sociais como um canal de atendimento de fato, não apenas como vitrine. Isso inclui responder dúvidas frequentes com agilidade, identificar comentários que precisam de atenção prioritária (reclamações, por exemplo) e manter um padrão de cordialidade e clareza mesmo em situações mais delicadas.
Este serviço não substitui um canal de suporte técnico ou pós-venda estruturado quando o negócio exige um SAC mais robusto — nesses casos, atuamos como a primeira camada de resposta nas redes, encaminhando para o canal adequado quando necessário, conforme fluxo definido em conjunto com o cliente.
O que está incluso
Entregáveis deste serviço.
- Definição de tom de voz e diretrizes de resposta para comentários e mensagens diretas.
- Moderação de comentários nas publicações, incluindo remoção de spam conforme política definida.
- Resposta a dúvidas frequentes dentro do horário de atendimento combinado.
- Fluxo de encaminhamento para reclamações ou dúvidas que exigem atenção de outra área do negócio.
- Registro de interações relevantes para acompanhamento pela equipe interna do cliente.
- Relatório periódico com volume de interações e principais temas recebidos.
Como trabalhamos
Etapas deste serviço.
Diretrizes de atendimento
Definimos tom de voz, respostas-padrão para dúvidas recorrentes e critérios de moderação.
Fluxo de encaminhamento
Mapeamos para onde encaminhar reclamações ou dúvidas fora do escopo do atendimento nas redes.
Operação diária
Respondemos comentários e mensagens dentro do horário combinado, seguindo as diretrizes definidas.
Relatório periódico
Reportamos volume de interações, temas recorrentes e pontos de atenção identificados.
Para quem é indicado
Marcas com volume de comentários e mensagens que a equipe interna não consegue acompanhar.
Indicado para negócios cujas redes sociais já geram interação (dúvidas, pedidos de informação, comentários) e que precisam de um padrão de resposta organizado, sem depender de quem estiver disponível no momento para responder de forma improvisada.
O que você fornece
Para começarmos com agilidade.
- Acesso aos canais de mensagem direta e comentários das redes envolvidas.
- Respostas para dúvidas técnicas específicas do negócio (preço, prazo, disponibilidade) que fogem do conhecimento geral da marca.
- Definição do horário de atendimento que será coberto pelo serviço.
- Um responsável interno para receber encaminhamentos de casos sensíveis.
Perguntas sobre este serviço
O horário de cobertura é definido no escopo do serviço, conforme a necessidade e o volume de interação de cada marca — não há cobertura padrão de 24 horas.
Sim, dentro das diretrizes definidas em conjunto com o cliente, buscando sempre resposta cordial e, quando necessário, direcionamento para atendimento privado.
Não. O foco é o atendimento dentro das redes sociais. Para negócios com necessidade de suporte mais amplo, este serviço pode atuar como primeira camada de resposta, encaminhando para o canal principal de atendimento do negócio.
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